Faits
Contrairement à ce que pensent beaucoup de gens, les réseaux de communication et systèmes d'information ne sont pas des machines sans défaut. Ces dix dernières années, la complexité de la facturation, la réduction du temps d'accès au marché et la complexité globale du système ont abouti à un accroissement du risque de problèmes techniques et de perte de revenus.
Chiffres
En moyenne, si un échantillon de transaction (voix, SMS, MMS, WAP, téléchargement de sonnerie, etc.) est généré pour un abonnement postpayé auprès d'un opérateur mobile d'Europe de l'ouest, on estime qu'entre 0,5% et 6% des transactions seront mal facturées par suite d'une taxation incorrecte, d'une mauvaise tarification, de pertes ou de duplication d'enregistrements, de mauvais étiquetage, etc. C'est ce qu'on appelle le taux d'erreur élémentaire.
Pour les clients prépayés, le taux d'erreur élémentaire est généralement de l'ordre de 0,3% à 3%, parce que le plan de tarification est plus simple que pour les clients postpayés.
Pour les opérateurs de réseaux mobiles virtuels ou les opérateurs GSM récents, le taux d'erreur élémentaire peut atteindre jusqu'à 10% des transactions mal facturées, parce que les opérations sont moins matures.
Pour les fournisseurs de contenu, le taux d'erreur élémentaire est généralement de l'ordre de 3% à 10%.
Pour les services itinérants, le taux d'erreur est d'habitude légèrement plus élevé que dans le cas des appels par Internet, parce que la facturation de ces services faits intervenir trois niveaux de prestataires : les opérateurs de roaming partenaires, le Data clearing house et l'opérateur de l'abonné.
L'un des autres phénomènes qui grève les revenus des opérateurs mobiles est celui du contournement. Dans certains pays d'Amérique latine et d'Europe de l'est, il arrive à dépasser 20% du trafic total de fixe à mobile. En fonction des réglementations et de la pression de la concurrence (c'est-à-dire la différence de prix entre les communications de fixe à mobile et de mobile à mobile), le pourcentage peut varier d'un pays à l'autre. C'est un véritable problème en Amérique latine, en Europe et au Moyen-Orient, qui se pose avec moins d'acuité aux USA.
En Afrique, plusieurs pays ont mis en place des tarifs de terminaison fixe/mobile différents pour les appels provenant de l'intérieur du pays et de l'étranger. Cela a conduit à une possibilité d'arbitrage qui amène certaines entreprises à délibérément présenter le trafic sur de "mauvaises" lignes pour bénéficier des tarifs les plus avantageux pouvant entraîner, dans certains cas, des remises de plus de 30%.
L'autre problème auquel sont confrontés les opérateurs est la piètre qualité du contenu des services. Notre expérience du contrôle de la qualité des contenus dans les pays d'Asie, où le marché du contenu est le plus avancé, nous montre que le taux d'erreur peut dépasser les 20% pour les services premium du type SMS ou téléchargements de sonneries et de musique.
Il existe plus de 600 opérateurs GSM à travers le monde. De nouvelles licences sont régulièrement accordées, et des accords de roaming de plus en plus complexes sont mis en œuvre dans le cadre de contrats de pair à pair ou via des roaming hubs. Cela signifie que les configurations IR.21 comme les codes de centres de messagerie SMS ou les plages de numéros sont très souvent mal effectuées sur certains réseaux, privant certains clients de services.
Les opérateurs GSM concurrents/partenaires ont recours à des mécanismes complexes pour drainer les revenus du roaming sur leur partenaire préféré du moment. Les mécanismes d'orientation et d'anti-orientation étant installés en parallèle et en concurrence par un certain nombre de parties, il est très difficile pour les opérateurs GSM d'évaluer le véritable succès statistique des mécanismes d'orientation.
Détection & réparation
Tous les problèmes évoqués plus haut ont des implications très importantes sur les revenus et la rentabilité des entreprises de télécommunications.
Dans le passé, on traitait les manques à gagner et problèmes techniques de ce genre en mettant en place des systèmes qualité, des campagnes de tests intensifs et... en attendant les réclamations des clients aux centres d'appels !
Chez Araxxe, nous pensons qu'une supervision automatisée régulière permet de détecter précocement les problèmes et de les régler avant qu'ils impactent négativement vos revenus, provoquent l'insatisfaction de vos clients ou sapent votre rentabilité.
Si vous souhaitez protéger vos revenus de manière proactive, penchez-vous sur notre palette de services de supervision.