الحقائق

يسود اعتقاد خاطئ لدى معظم الأشخاص أن شبكات الاتصالات ونظم المعلومات هي تجهيزات تخلو من أية عيوب. فخلال الأعوام العشرة الماضية، أدت كل من تعقيدات إعداد الفواتير، وانخفاض الوقت المستغرق منذ إنتاج المنتج وحتى طرحه في السوق، والتطورات العامة في النظم، إلى زيادة مخاطر الأخطاء التقنية وخسارة الأرباح.

الأرقام

إذا ما تم وضع عينة من الخدمات (الصوت، ورسائل SMS القصيرة، ورسائل MMS للوسائط المتعددة، وخدمة الإنترنت WAP، وتنزيل نغمات الرنين، وغيرها) لاشتراك لاحق الدفع في شركة لتقديم خدمات الهاتف المحمول في غرب أوروبا، فإنه في الغالب يكون من المتوقع أن يتم إعداد فواتير بصورة غير صحيحة لنسبة تتراوح من 0.5% إلى 6% من الخدمات كنتيجة لسوء التقدير، والأسعار غير المناسبة، وفقدان السجلات، أو تكرارها، أو التصنيف غير الصحيح، أو غير ذلك من الأسباب. وتُعرف هذه النسبة باسم: "معدل خطأ البنود".

وبالنسبة لعملاء النظام سابق الدفع، فإن "معدل خطأ البنود" يتراوح عادةً بين 0.3% إلى 3%، حيث أن مخطط التكلفة يكون أبسط من المخطط المستخدم مع عملاء النظام لاحق الدفع.

بالنسبة لشركات تقديم خدمات الشبكات الافتراضية للهاتف المحمول (MVNO) أو الشركات التي تعمل بالنظام العالمي لاتصالات الهاتف المحمول (GSM) المؤسسة حديثاً، قد يصل معدل خطأ البنود إلى نسبة عالية هي 10% من الخدمات ذات الفواتير غير الصحيحة، وذلك لأن هذه الشركات تكون أقل تطوراً.

وبالنسبة "لجهات تقديم المحتوى"، فإن "معدل خطأ البنود" يتراوح عادةً بين 3% إلى 10%.

وبالنسبة لخدمة التجوال، عادةً ما يكون "معدل خطأ البنود" أعلى بصورة طفيفة من الاتصالات على الشبكة المحلية حيث تغطي فواتير هذه الخدمات ثلاثة مستويات من الشركات: الجهات الشريكة في خدمة التجوال، وغرفة مقاصة البيانات، والشركة التي يشترك فيها العميل.

وهناك مشكلة أخرى تخفض من أرباح شركات تشغيل الهاتف المحمول، ألا وهي ظاهرة التخطي. قد تمثل اتصالات التخطي ما يزيد عن 20% من إجمالي الاتصالات من الخط الثابت إلى الهاتف المحمول في العديد من دول أمريكا اللاتينية وأوروبا الشرقية. واعتماداً على اللوائح المختلفة وضغط التنافس (مثل الفروق في الأسعار بين اتصالات الخط الثابت إلى الهاتف المحمول واتصالات الهاتف المحمول إلى الهاتف المحمول)، فإن معدل النسبة المئوية للتخطي يمكن أن يختلف من دولة لأخرى. وتعد تلك مشكلة قديمة في دول أمريكا اللاتينية والشرق الأوسط، ولكنها تكون مركزة بشكل أكبر في السوق الأمريكي.

قدمت دول عديدة في أفريقيا أسعار نهائية مختلفة للاتصالات من الخط الثابت للهاتف المحمول، وذلك للاتصالات التي تتم من داخل الدولة والاتصالات التي تتم من الخارج. وقد أدى هذا إلى احتمالية للمتاجرة بفروق الأسعار حيث تقوم بعض الشركات من خلالها بتعمد تقديم اتصالات على خطوط اتصال فائقة التردد غير صحيحة، وذلك للاستفادة من أفضل الأسعار وهو ما قد ينتج عنه أحياناً تخفيضات تزيد عن 30%.

وهناك مشكلة أخرى تواجه شركات الاتصالات وهي الجودة الرديئة لخدمات المحتوى. ووفقاً لخبرتنا في مراقبة خدمات المحتوى في الدول الأسيوية حيث يوجد أكثر أسواق المحتوى تقدماً، قد يتجاوز معدل خطأ الجودة 20% بالنسبة لرسائل SMS القصيرة المتميزة، وتنزيلات نغمات الرنين، وخدمات تنزيل الموسيقى.

هناك ما يزيد عن 600 شركة تعمل بنظام GSM حول العالم، وتحمل تراخيص جديدة يتم إصدارها باستمرار، كما أن هناك اتفاقيات بشكل متزايد لخدمات التجوال المتطورة في اتفاقيات النظير للنظير، أو خلال محاور للتجوال.  ويعني ذلك أن تهيئات IR.21، مثل أكواد مركز الرسائل القصيرة SMS، أو نطاقات الأرقام، غالباً ما يتم تهيئتها بصورة غير صحيحة في بعض الشبكات، مما يؤدي إلى حرمان العملاء من بعض الخدمات.

تقوم الشركات المتنافسة/المتشاركة التي تعمل بنظام GSM، بتنفيذ آليات متطورة لتوجيه أرباح خدمة التجوال إلى الشريك المفضل في ذلك الوقت. ومع تنفيذ آليات لتوجيه خدمة التجوال، وآليات لمنع التوجيه، بشكل موازي وتنافسي بواسطة عدد من الشركاء، يكون من الصعب للغاية لشركات النظام GSM أن تقيّم النجاح الإحصائي لآليات التوجيه.

الاكتشاف والتصليح

إن المشكلات سابقة الذكر لها مضاعفات بعيدة المدى بالنسبة لإيرادات وأرباح شركات الاتصالات.

وفي الماضي كانت أساليب التعامل مع مثل هذه الخسارة للأرباح والأخطاء التقنية تعتمد على طرح نظم للجودة، واختبارات مكثفة للنظم، وانتظار شكاوى العملاء في مراكز الخدمة.

ونحن نؤمن في Araxxe بأنه من خلال المراقبة الأوتوماتيكية المنتظمة، يمكن اكتشاف هذه المشكلات مقدماً وإصلاحها قبل أن تؤثر على الأرباح بشكل عكسي، وتؤدي لعدم رضا العميل أو الحد من الربحية.

إذا أردت حماية تدفقات الربح الخاصة بك بشكل فعال، يُرجى إلقاء نظرة على خدمات المراقبة لدينا.